馬丁跟你說

在產品設計者的手持產品“聖經”中，用戶都是上帝，上帝是需要遵從需要滿足的，但不幸的是，很多用戶都是騙子，意啟部落近期將連載用戶做為騙子的種種“惡行”!

　　1、惡行之“說謊”

　　大家都很討厭說謊吧?謊言會把大家帶入坑、指向錯誤的方向。大家都知道匹諾曹吧，就是卡洛·科洛迪經典童話故事那位說謊後鼻子會變長的主角，但很可惜的是，真實的產品使用者“說謊”後不但鼻子不會變長，而且沒有任何可視特徵，更“可惡”的是，用戶還會理直氣壯地說“I DO”，“上市了我肯定會買”，“這就是我一直夢寐以求的”!

　　聽到這些振奮人心的言語後，產品 er 必定熱血沸騰、躊躇滿志地去聯絡 UI、去設計資料庫、去開發、去測試，去被用戶買單，一切都是那麼地美好。但是……再複用一次 Jackson 上次文章中的經典連環畫。

　　那我該如何應對用戶的謊言呢?第一，提醒自己要保持清醒，不要被用戶的甜言蜜語衝昏頭腦。第二，去設計一些小的實驗，就如同意啟之前的“傆型”系列去設計一個模擬門或者迎賓實驗，去測試一下用戶所做的是否等同所說的，使用使用者的體驗資料代替口頭資料來決定下一步做什麼，如上述連環畫，如果老闆能先改造幾個學習房用以測試，是不是就能得到用戶謊言下的真實了呢?

　　2、惡行之“滿滿的都是解決方案”

　　在資訊化異常發達的時代，用戶有很多管道獲取各種知識，你作為一個專業人員去徵詢用戶的需求時，用戶甚至會很反客為主地 balabala 對你洗刷一頓傾訴他們的“解決方案”。是的，使用者有個常態，他們喜歡用解決方案來代表需求。什麼叫需求?什麼叫解決方案?比如 iPhone 不是需求，它是一種解決方案，它滿足的是獲得一種不同的生活方式。

　　而什麼是用戶的用解決方案說話?比如經典的亨利福特的“我要一匹更快的馬”，其實是要更快的速度;又如最近在某次創新活動中遇到的“使用者說他需要一個查看培訓發佈的平臺”，其實他只是需要找到靠譜的地方去學習 java。

　　New Coke 曾經是可口可樂公司的一次行銷活動， 始於一次可口可樂與百事可樂的宣傳之爭，那時百事可樂做了一次街邊調查，普遍用戶覺得百事可樂好喝;出於行銷手段的對峙，可口可樂也做了一次類似的調查，可他們驚恐的發現用戶還是說百事可樂好喝，而且用戶在說如果能更甜就好了，可口可樂聽完，馬上按照用戶的需求去設計了 New Coke 這個加大糖分的可樂，但發售後發現並不是那麼回事，甚至是一敗塗地，可口可樂立即恢復了原來的配方。這是為什麼?因為當時用戶在街邊小試，在口渴且少量的情況下，自然是更甜比較好，但作為大瓶的飲料，更甜就顯得膩了。可口可樂犯了一個錯誤，無條件地遵守了用戶的解決方案，而沒有在特定的情況下去針對實驗的合理性進行分析。

　　那我該如何應對用戶的“滿滿的都是解決方案”呢?

　　保持疑心，在遇到用戶傾訴時多問幾個為什麼。比如，你為什麼會需要這個?之前你是怎麼解決你的問題的?這樣引導用戶，或者說引導自己去想清楚用戶所說的言語背後隱藏的用意，這樣才可以避免被牽引去 do wrong thing。