本文摘自《Storytelling for User Experience》中的第一章。
為什麼講故事?
我們都會講故事，這是分享資訊最自然的方式之一，並且它同人類一樣古老。這本書是關於如何以一種全新的方式使用一項你擁有的技能：將講故事這種方法運用於用戶體驗(UX)設計領域。
作為用戶體驗設計的一部分，故事有助於在真實的情境中為你的工作打好基礎。它們讓你可以展示一個設計概念，一個開發中的新產品，迸發出一個新想法或最靈感。但最重要的是，它們幫助你將用戶置於工作的中心。無論你如何開展一個專案，到最後它都將會被人們使用。故事是在設計過程中還原用戶的一種方法，即便他們並不總是你團隊的一部分。
故事可通過多種方式貫穿應用於所有的用戶體驗過程：
它們可以幫助我們收集(並分享)關於使用者，任務以及目標的資訊。
它們通過資料解析出一個使用者特徵。
它們可以激發新的設計概念並鼓勵合作與創新。
它們是一種分享想法的方式，並且營造一種共同的歷史使命感。
它們通過賦予我們洞察他人的能力，幫助我們瞭解世界。
它們甚至可以說服別人相信我們貢獻的價值。
故事幫助我們更加清晰地觀察用戶體驗
公開大學(OU)是英國最大的大學。它的課程通過遠端教學來提供，所以網站至關重要。
我們正在進行的一個項目是線上大綱——由開放大學提供的學術課程目錄。本來，這個大綱應該以一個典型的目錄或資料庫的形式呈現，從一個院系清單開始然後深入到具體的課程。這個設計假定大多數人將會尋找某一特定課程的詳細資訊。
但是我們錯了。相反，我們發現學生們希望討論自己的夢想。例如，一個是厭倦了自己的工作並希望換件更有挑戰性的事情。另一個喜愛派對策劃，但是希望自己的事業能從一個業餘愛好變為讓自己的未婚妻引以為傲的全職業務。他們告訴我們公開大學幫助取得了超出他們老師預期的成功。他們是如何發現自己真的熱愛學習或通過短期課程發現了自己的科學天分。很少人的目標會簡單直接，比如“取得一個心理學學位”，但大多數人決定的不僅是自己想學什麼而且自己所學能將自己帶往何方。
在一次可用性測試中，一位年長的巴基斯坦婦女Priti，過去為了養育家庭而推遲了自己的教育。現在，她希望獲得自己年輕時錯過的大學文憑。她認為自己的第一門課程應該可以幫助自己提高英語閱讀能力並恢復良好的學習習慣。
她和一位朋友努力地尋找，認真地閱讀每一頁。她們仔細地討論每個決定，她們選擇的每個連結都有充分的理由。但最終她們選擇了一門高階語言學課程，對她來說這是完全錯誤的。關於課程等級和內容的線索對我們如此清晰明瞭，她們卻沒有發現。一門叫“英語語言與學習”的課程是不是更合適呢?
公開大學碰巧有一個專門為像Priti這樣的人準備的大綱。公開課程簡要介紹了像重新學習如何寫作這樣的大學學習技能，他們應該相當合適。所以，她不只是選擇了一個糟糕的起點，而且還錯過了一個真正適合她的起始課程。
這不是一個通過簡單的方式就可以修正的單獨的可用性錯誤案例。該網站只是沒有從她的角度考慮問題。
這個以及我們收集到的更多的故事，讓團隊確信我們需要在促使他們選擇自己的第一門課程之前讓其參與課程的想法。我們開始討論講述故事需要，關於在公開大學你可以學到的課程。
更重要的是，我們必須要發現幫助他們找到規劃自己學業的方法。網站提供了關於規劃學生時間的良好引導，但是我們發現當我們在網站能上呈現一個像這樣的個人小故事時，最佳的反應就會出現：
David Beckenham通過公開大學取得了法學學士學位(榮譽)。這裡是他如何管理自己時間的：
溝通六年的不懈努力，對我來說每週的學習時間超過十六小時，我錯過了看電視，但到最後這絕對值得。我周日休息，這樣我就可以放鬆一下並花些時間來陪陪家人，但是我要一直確保每個晚上都留出了適量的時間並且在週六也會遵守時間表。有時這意味著我不得不工作到淩晨一點，但我始終做到了。
這合乎情理，像這樣的故事或者一段來自課程講師的歡迎視頻説明學生們理解，真正符合他們自身需求。
什麼是故事?
故事和講故事是如此大的概念，我們最好通過定義何種故事在用戶體驗設計中最有幫助來開始。
本書中，我們將專注於那些目標是描述或傳達使用者體驗某一方面的故事。我們將包括場景、用戶故事、人物角色的故事、故事版、(一些)敘述性用例以及許多作為不同的用戶體驗方法一部分的其他的故事形式 。
至於用到的技巧，我們會包括講故事的所有形式。
一個可以是書面或口頭的故事。
一個可以通過照片，移動圖像或文字講述的故事。
一個可以現場或通過錄音或視頻講述的故事。
一個故事通常可以有一個開頭，中間以及結尾——雖然不一定要按照那個順序——或者它可以簡單地提供一個時間和地點。
不在討論之列的故事類型包括：睡前故事，你兒時做過可愛事情的故事，新聞故事，貓從樹上被解救下來的故事，長毛狗的故事，鬼故事，小說，愛情故事，告白，我是如何遇見你父親的(除非我們正在設計一個約會服務)，世界的盡頭，世界的開始以及夢想(不要與概念性的願景混淆)。我們喜歡這些故事，但是它們是為另一本書準備的，並且與用戶體驗設計無關。
用戶體驗設計中的多種故事類型
故事是交流的一種自然而靈活的方式。故事的常見價值包括作為一種幫助人們記憶的方法，一種說服他人的途徑與一種娛樂大眾方式的有效方式。這不管是在用戶體驗還是其他地方都真實的。
用戶體驗包括各種各樣的學科，每個學科都有自己的觀點。故事將你工作中使用的多種語言連接起來。通過提供具體的例子，故事可以為大家提供一種共同的詞彙。
故事可以描述一個情境或狀況。
故事可以說明問題。
故事可以作為一個設計討論的出發點。
故事可以探索一個設計概念。
故事可以描述一個新設計的影響。
描述情境或狀況的故事
故事通過描述目前的情況來説明我們更好的理解這個世界。它們不僅描述了一系列事件，而且它們還提供了針對這些事件原因和動機的分析。
伴隨人物角色的故事通常會描述一些關於他們活動或經歷的事情。比如來自一個癌症資訊網站人物角色的故事，描述了一個具備良好的網路與搜索技巧的人是如何幫助一位元癌症患者找到相關資訊的。它描述了如何以及為什麼有人會利用，而大多數人都不會使用資源尋找關於癌症的資訊。
案例：一個來自人物角色的故事：Barbara——特定的“搜索者”
Barbara一直喜歡查閱資料。作為一家技術雜誌的作家與編輯，這讓她不斷探索文章的新主題。除了網路，她還能能夠訪問資訊來源，法律與醫學資料庫以及線上出版檔案。最近，一位朋友被診斷為結腸癌。她幫助他確定了治療這種癌症最好的醫院並閱讀了最新的治療方案。她尋找了一些可能會幫助他的臨床試驗，甚至仔細研究了一些在墨西哥和瑞士提供的替代療法。她很高興能在自己信任的期刊中找到相關文章，這給她帶來了在流行的醫學網站上所缺乏的深度知識。
闡述問題的故事
故事也可以用來闡釋問題的痛點——通過新產品或在設計中的改變或修復的問題。它們説明一個設計或產品團隊從使用者的角度看待問題。
案例：一個關於痛點的故事
修女Sarah歎了口氣。她和修女Clare在她們的教堂中經營著青年組織，今天她們要帶孩子們去看費城人隊的棒球比賽。她們把大家帶出停車場，穿過大門，來到自己的座位上，沒有誰在川流不息人群中掉隊。當她意識到自己把錢落在了車上時，修女Sarah正打算去買點飲料。
她站在體育場的入口處，試圖回憶起她們停車的位置。通常，她們的小巴士很容易發現，但是今天似乎這片區域的每個教堂團隊都來了。她看見了數十輛相似的巴士。
她閉上了眼睛並試圖回憶起是如何走到入口的。他們是向右轉還是向左轉的?左邊，她想。她走向其中一排，但那並不是自己的車。
在停車場徘徊了三十分之後，她將不得不回去並告訴修女Clare，她再次忘了留意自己去的地方以及她們把車停哪了。孩子們或許知道吧，她想，她可以帶一個出來。但是她打不了電話。她們唯一的手機被留在了座位上。她歎了口氣。
這個故事描述了一個當前的問題。在這種情況下，它是在一輛在一個巨大的停車場中迷失的巴士，沒有人能夠找到解決問題的好方法。這個故事讓你開始思考創新的方法來解決修女Sarah的問題了嗎?有許多種不同的潛在解決方案，你或許會想到一些。這就是這類故事的要點：用一種有助於發散思維的形式。
一個有助於展開討論的故事
你也可以用一種明確呼籲新想法的形式在故事中間結束，以一個更好的結局作為終結，或確定一種可能打開新產品大門的情況。那個將被用作設計頭腦風暴出發點的故事不但要具備合理的細節，而且還要為想像力留出空間。它們的目標就是打開一個設計問題的思路，提出工作的大概領域或引發一個討論。
一個引發設計討論的故事
當辦公室經理Kathy不在的時候，Joan負責填寫工資單。Kathy給她留下了一張紙條來提醒她這周要用的特殊獎金支票。
Joan有段時間沒有用過薪資程式了，只記得特殊支票的操作有些困難。電腦的旁牆上貼滿了便利貼，她掃描著它們，在發現一張是關於獎金的時候，松了一口氣。
根據這些簡短的提示，她找到了正確的介面。她第一次嘗試列印支票就出錯了，她不得不撤銷所有的操作。她艱難地嘗試了幾次，終於將便利貼上的說明與螢幕上的提示語對應起來。最後，她成功列印了支票，而且她也在Kathy的桌子上留了張紙條提醒她回來後檢查一遍。
你如何才能讓創建特殊支票和填寫記帳任務更加容易?這個故事激發了你心中的解決方案了嗎?你曾經遇到過類似情況嗎?
探索設計理念的故事
故事可以幫助你解釋並探索一個新想法或新概念及其對體驗的影響。甚至在所有的細節完成之前，它們就可以通過行動展示，來幫助塑造一個新設計。
創建一個富有情感的故事的方法之一就是使用視頻，雖然這可能比漫畫，故事版或口頭敘述更加困難。Bruce Tognazzini，現在尼爾森·諾曼集團的一員，在Sun Microsystems領導著一個專案設想計算的未來。結果就是電影《星火》，片中想像了12年後一位知識工作者一天的生活。星火創於1992年並將場景設定在2004年。它以一個由幾塊手勢控制的顯示幕組成的工作空間為特色，遠遠早於電影《少數派報告》或者最近像微軟Surface平板電腦這樣的創新。
這個故事探索了一種交互的全新方式而不是花時間來描述要解決的問題。這個故事的事件相當簡單，展示了一位設計師如何開展自己的工作。它說，“如果所有的科技當前都已實現會怎樣?”並像那樣講述了這個故事。星火的目標是喚起新思維而不是用開發一個新產品所需的精確細節來指定一個設計。
接下來的故事也探索了未知的領域，在這個案例中一個互動娛樂系統顛覆了平時購物和電視真人秀的規則。
真正的互動電視
Bob，Carol以及他們17歲的兒子小Robert用一個全新的Acme IPTV系統取代了他們陳舊的有線系統。他們不僅可以訪問舊系統中所有的媒體，而且他們還擁有具備互動內容的特殊頻道。
Carol喜歡肥皂劇。通過互動式遙控，她把最喜歡的節目《我的好動寶貝》(All My Restless Children)變成了一個購物目錄。如果她喜歡女主角的耳環，她可以訂購它們。如果她喜歡她的上衣，她也可以訂購——就通過電視。而最好的部分就是，沒有廣告。
就連Bob也喜歡上了它，在節目過程中，他可以通過遙控器和螢幕介面進入肥皂劇的汽車比賽。第一名的獎品是女主角的1970年克爾維特敞篷車。
小Robert加入了一個不同的比賽，冠軍可與女主角共進晚餐。不是同扮演女主角的演員而是同她扮演的角色共進晚餐!
但是Carol對之的喜愛超過了他們所有。因為在觀看點播時互動選項也是可用的。某天深夜Carol點播了最新一集並且參加了節目中的保姆大賽。第一名會獲得男主角免費看護寶寶一晚的服務。Carol有小寶寶嗎?沒有。如果她贏了該有多可惜啊!她將不得不想出其他方式來佔用男主角的時間。
預見新設計結果的故事
預見性的故事更詳細地描述了世界將會怎樣。它們與描述性故事類似，除了它們描述的是尚不存在的用戶體驗。
軟體規範往往以場景的方式包含預見性故事，場景包括用例或描述使用者體驗的其他敘述方式。這些故事可以是相當詳細的，尤其是它們被用作闡明需求文檔時。
一個預見性故事
John，32歲，在一家中型公司工作。最近他決定開辦自己的諮詢公司，現在是一名獨資經營者。
John希望從他前雇主的年金計畫中提出錢來並在YourMutuals開設一個新帳戶，在那他可以轉存年金而無需考慮稅務問題，然後每年自己還可以續存。
他首先用自己的用戶名和密碼登錄到YourMutuals網站。他找到了開戶連結並在幾個表格中填寫了他想要創建的帳戶類型資訊。當他完成後，他看到新帳戶與自己的IRA帳號一起排列在個人主頁上。
他打開了一封關於年金計畫的郵件。上面有一個選項可以將他的錢直接轉到一個新帳戶。點擊帳戶之後，出現了“從另一個帳戶轉移資金”的選項。他輸入了年金計畫名稱，銀行名稱以及他的老會員帳號。當他完成後，他收到了一條一旦交易確認他就可以支配資金的消息。他列印出消息然後退出。
第二天，他收到了一份來自年金計畫的郵件，確認交易並給他一個可以撥打的電話號碼，以防資訊錯誤。當他登錄到YourMutuals時，他看到了新的退休帳戶上顯示著存入的正確金額。
現在他可以決定自己想要投資哪只共同基金了。
這個故事可以繼續描述過程中的更多步驟或者John可能用到的其他功能。這不是一個程式設計規範，而是一個交互的描述性敘述。
更多工作?不一定!
也許你認為使用故事會增加工作量，並不要擔心。如果你已經有了一個良好的使用者體驗流程，你或許早就在收集和使用故事了。這本書可以幫助你更加有意識和有效地做到這一點。
假如你的流程沒有包括太多的用戶接觸，這可能是一個開始的好時機。你將會發現它提高了你的工作，並給你更多的信心，你正在創造人們將會發現真正有用並可用的東西。
無論哪種方式，收集故事並在你設計的時候講述它們，將會使你的工作更加豐富並且更具創新。
美國國家公共廣播電臺有一檔廣播節目《美國生活》(This American Life)講述了人們日常生活中的故事。每期節目選取一個主題並從不同的角度觀察，每次都基於一個真人的故事。節目製作人Ira Glass用融合新聞與講故事的手法創造出了極其引人注目的形象。
“你並不知道自己在談論什麼，直到聽完故事，你才能真正理解那種體驗。聽到故事之後，你才在腦海中形成關於具體的畫面。否則一無所知，因為你在使用有缺陷的方式處理資訊。
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