馬丁跟你說

最近挺巧。

前段時間，我剛去到瘋狂小楊哥的公司參訪，上周，小楊哥又來了我的公司，我們一起聊了聊，錄了一期節目。

聊完，我收穫很大，同時還突然發現：

我已經去過三家直播電商的公司了。

從瘋狂小楊哥，到東方甄選和交個朋友，每一家都是實地參訪，每一家都和他們有過面對面的交流。

三家非常優秀的直播間看下來，我越來越有一種感覺：

時代變了。

以前，很多聲音還在喊“產品為王”，“管道為王”。

但是今天，話語權從產品手上，轉移到管道手上，又轉移到了用戶手上。

這是一個已經發生的變化，而認識到這個變化，抓住了這個變化的人，正在獲得時代給出的獎勵。

比如瘋狂小楊哥，東方甄選和交個朋友這樣的“消費者集團”。

什麼意思？這個變化怎麼抓？這份獎勵怎麼拿？什麼是“消費者集團”？和我又有什麼關係？

我幫你梳理了一下，希望對你有啟發。

瘋狂小楊哥，東方甄選，交個朋友。

這三個直播間，很多人都和我說過想學他們。

可是，學什麼？當你說要學習他們的時候，你到底在學什麼？

嗯，學他們與眾不同的地方。

學東方甄選，就開始研究怎麼講雞湯。

學交個朋友，就也去搞個背景大螢幕。

學小楊哥，就馬上雇人寫腳本演段子。

這些，確實都是他們與眾不同的特點。但是這三個完全不一樣的特點，都很成功。你到底學哪個？

建議你，先別急著模仿他們的特點。要學，就先找他們的共性。

他們的共性是什麼？對用戶好。

好到什麼程度？在他們的直播間觀察他們工作時，我總有一種感覺：

如果用戶和品牌方，同時掉到水裡，他們一定會救用戶。

怎麼說？我舉幾個例子。

在東方甄選的直播間，我很難聽到“還剩最後兩件，手慢無，家人們沖”這種話。

直播間裡的氣氛，大多都是“你喜歡就買，不喜歡也沒關係的，我們就聊聊天。”

不逼著用戶去買東西。不用任何的出單技巧。不套路用戶。

在瘋狂小楊哥的直播間，我發現品牌商在他的直播間介紹產品時，但凡有一點誇大、套路、不真誠的時候，他們就會表現得極度不高興。

然後，會反駁，打斷，甚至直接當著鏡頭的面吐槽和趕走品牌商。

在交個朋友的直播間，當天出現用戶的投訴，當天就會發出官方微博，調查，公示，致歉，賠償。

不但承諾100%退款，還對所有下單用戶進行翻倍的現金賠償，以至於很多用戶甚至調侃 “我甚至覺得賺了，像買了理財產品”。

明明這三個直播間的主播，背景各不相同。有做大公司出身的，也有從草根開始做起來的。但他們現在，都充分地意識到一件事：

在直播這個商業遊戲裡，一定要對用戶好。

因為，客戶信任才是一切的驅動力。

為什麼？

因為在直播電商的世界裡，一件商品最多講個三五分鐘，就要“三二一，上連結！”

在這麼短的時間裡，客戶大概率沒有充分的時間來評估和比對。那他憑什麼下單？

憑逼單技巧嗎？憑銷售話術嗎？

看起來是。很多電商培訓也在這麼教。

但是，今天如果客戶信了一次你的話，下了一次你的單，卻對產品或服務不滿意，下一次這些話術還會有用嗎？

真正可以成就一個直播間，驅動一個直播間發展的，是客戶信任。

客戶相信在這裡可以買到最好最划算的商品，相信就算買錯了也可以放心退換，相信一旦產品出問題你能及時妥善地解決。

所以，這些直播電商，都是一定要以客戶信任為重，一定要對用戶好。

瞭解。可是你說的信任，誰不知道？我都聽出老繭了。

做什麼生意都得對客戶好，在哪個時代都得重視客戶信任，這有什麼好特別學的？

有。在“對用戶好”的前面，還有一個被很多人漏掉，但被那幾個直播間抓住了的關鍵字：瘋狂。

瘋狂地，對用戶好。

什麼意思？

什麼叫瘋狂？

瘋狂，就是把自己逼瘋，把品牌商逼瘋。

還是舉個例子，瘋狂小楊哥。

瘋狂小楊哥，有多瘋狂？

直播賣一個主打“防水”的包，可以端出一臉盆的水，全灌進包裡，讓身邊的品牌方和螢幕那頭的粉絲都看得始料未及，膽戰心驚。

但這還不夠。還能更瘋狂：反向帶貨。

比如在直播賣桔子，上一秒剛介紹完這桔子有多甜，下一秒就拿起一個塞進嘴裡，然後給粉絲一個酸到全臉變形的畫面。

這類“翻車”現場，可以逼瘋很多品牌方，卻也可以讓很多粉絲在開心之餘，生出一種感覺：

瘋狂小楊哥賣的是品牌方的貨，站的卻是我們消費者的立場。

他們可以捉弄自己，可以得罪品牌方，卻不會讓我們上當吃虧。

真瘋狂。

瘋狂到這種程度，至於嗎？說到底，你還不是來帶貨的，難不成還真的不賺粉絲的錢嗎？

在有些人還在發出這種疑問時，那些“瘋狂”的人，已經先看懂了一件事：

直播電商，確實也要賺錢。但它做的，已經不是"品牌的代言人"，而是"用戶的代言人"。

什麼意思？

這麼說吧，眾所周知，很多你熟知的頭部主播，都沒少為一件事發過脾氣：有同款產品在別的地方價格比自己直播間更便宜。

這樣的情況，一旦發現，頭部主播往往會大發雷霆，甚至立刻呼籲“家人們都去退掉。不要買了。”

為了用戶，居然可以毫不猶豫地和品牌商撕破臉。為什麼？

因為一旦發現在這裡下的單，不是最低價，用戶的信任就被打破了。

而直播電商的遊戲規則，就是誰能拿到最大的用戶信任，誰就能集聚最多的消費者購買力，得到最大的話語權，然後去找品牌談判議價。

過去，面對巨大的品牌，一個小小的消費者，是沒有議價能力的。

但現在，手握用戶信任的直播電商，拿著幾萬個消費者的單子，一起去找品牌商談判，議價能力自然也不一樣。

於是，第一個消費者會發現，不管這些“瘋狂”有多少是劇本，但價格是真的談下來了。

然後第二個，第三個……直到成千上萬個消費者發現，直播電商，真的划算，真的值得蹲。

直播電商，就這麼做大了。

所以今天，無論你是做直播電商，還是做品牌商，都建議你意識到，時代已經變了。

今天，已經進入了一個消費者擁有話語權的時代。

直播電商，要瘋狂地對用戶好。

因為一旦能得到更多的用戶信任，就能集聚到更多的消費者話語權，從而找品牌商談判到更利於消費者的價格。

從這個角度說，直播電商，就是“消費者集團”。

這個變化落到品牌方那邊，也變成了一個新的遊戲規則：

今天的品牌，面對的再也不是一個又一個的消費者，而是一個又一個的新機構：“消費者集團”。

比如瘋狂小楊哥，比如東方甄選，比如交個朋友。

議價的方式，也從以前的“一個大品牌對一個小用戶”，變成“一個品牌集團對一個消費者集團”。

顯然，在這種遊戲規則下，很多品牌商，要開始受委屈了。

我的一個學員，是賣童裝的品牌商。

他在和我說起和一位頂流主播的合作時，就挺委屈的。

他說，一開始，其實能和頂流主播合作，很開心。

想著對方一次可以幫我賣很多，所以對方提了幾條要求，都照辦，比如：

第一，要備好庫存。

一旦賣出，需要能確保有貨可發。

第二，要交好押金。

如果出問題，需要能確保有錢可賠

第三，要存好樣品。

一旦發的貨和樣品存在一點差別，都要立刻賠付我的用戶。

庫存，押金，樣品，全部備好，終於上播。

連結一上，真的賣得特別好，庫存全部賣完，特別高興。

高興之餘，決定接著賣。先在直播間上預售連結，再回去加班加點地生產第二批貨。

可是這次，問題來了：

第二批貨的衣服logo，印的和第一批logo的大小有點不太一樣。

雖然都是正品，但還是被用戶投訴了，說和在直播間看到的不一樣。

怎麼辦？

頭部主播的直播間對比了一下留檔樣品和貨品，發現確實有不一樣，立刻給出了解決方案：

首先，原先買到的這件衣服，您就留著，不用退回來。

然後，我再發一件新的給你。

最後，我還會給你全額退款。

提問，你要是用戶，得到直播間這樣的處理會是什麼體驗？

買一件衣服，得了兩件，還全額退了款。

大寫的放心。權益真的被重視了，對這個直播間更信任了。

可是，這些賠付的衣服和錢，都是哪兒來的？

都是品牌商前期備好的庫存和押金。

也難怪那位品牌商歎了一口氣：

哎，太沒話語權了。

怎麼辦？品牌商要怎樣，才能改善這種被動的局面？

不妨聽聽那位品牌商歎的第二口氣：

要是，我是茅臺就好了。

今天很多直播間也在賣茅臺。

但是茅臺不但不被動，甚至都不用付傭金給直播間。

為什麼？因為全中國就一個茅臺。並且人人想要，供不應求。

這就意味著，當直播電商代表很多消費者找到茅臺，和茅臺說“你給我傭金，我一晚上就能幫你賣空”時，茅臺根本無所謂。

足夠有價值，足夠差異化，足夠稀缺。只有這樣的品牌，才能跟消費者集團抗衡，免於被動。

換句話說，品牌在消費者集團面前被動，本質上就是因為同質化嚴重。

消費者不選你，還可以有很多其它備選項。你在談判中，當然只能處於弱勢。

所以，在 “消費者集團崛起”的時代背景下，品牌商想活得好，一定要做到足夠差異化，足夠稀缺。

當品牌手裡的產品更稀缺時，品牌就還有議價的能力和空間。

但當消費者集團手裡的購買力更稀缺時，品牌就只能被動，為“消費者集團對消費者的好”買單。

最後的話

直播電商，都在做一件事：對用戶好。

優秀的直播電商，更是瘋狂地對用戶好。

因為只有這樣，才能得到更多的用戶信任，集聚更多的消費者，在和品牌商談判時，擁有更大的話語權。

這，就是瘋狂小楊哥，東方甄選，交個朋友，乃至更多成功的直播電商的共性所在：

他們都是和消費者站在同一立場的“消費者集團”。

當用戶和品牌商一起落水時，他們會毫不猶豫地選擇用戶，一定會救用戶。

一旦這種立場發生偏離，不再堅定地為用戶的權益代言，那麼它原本建立起的用戶信任，就會崩塌，不再具備競爭優勢。

而那些充分認識和尊重這個規則的“消費者集團”，正在得到時代的獎勵。

祝福。