淘寶開店除了寶貝優化及產品保證品質外，售前客服的應答方式也是很重要的，這方面做好的話可以大大提升諮詢轉化率，留住更多的顧客。
有的賣家會認為，很多客戶看完了都是直接下單根本沒諮詢。以前是PC端時代，客戶還有耐心流覽詳情，現在是手機端時代，客戶看詳情的時間占比少了很多，尤其在一些類目上，售前客服的應答，對於轉化率的提升還是有明顯幫助的。越複雜越專業的產品，售前應答就越重要。比如數碼產品，客戶不一定瞭解每項性能，因為價值比較高，買錯或其他意外，承擔的風險比較大，通常就會跟客服再三確認各方面情況。
所以，不論是諮詢產品還是討價還價，都要在第一時間熱情地回復客戶，因為客戶可能正在貨比三家，哪家先回復就占了先機。售前的問題一般可分為諮詢產品和討價還價兩種情況。
一、對於諮詢產品的買家，我們分為以下三類來分析。
1、連常識都要琢磨半天的菜鳥型
說菜鳥不是看不起客戶，只是有的客戶問的問題確實需要你稍安勿躁。比如對自己的手拍個照片發給你問“我的手適合戴多大戒指？”，想買手機貼膜不知自己的手機型號、教了半天怎麼查型號結果才大概瞭解自己的手機牌子。
對策：對於這種菜鳥類型的，唯一應對方式就是需要耐心耐心再耐心。
2、對寶貝詳情研究透徹的行家型
行家型買家和菜鳥型比可以說是完全相反。他們甚至會注意到你店內有多款相似寶貝卻價格更低，他們會對詳情頁提到的東西，一一問個遍。
對策：我們要多肯定這種買家的說法，然後站在買家的角度去思考買家關注的焦點到底在哪裡，對買家針對產品的疑問，一一解答，體現出專業、精確。然後附上一句“您逛了這麼久，選到我們這款產品來問，肯定是有把握的”，買家在信服你的專業又得到你的誇讚，下單的幾率就上升了。
買家關注的焦點，就是他擔心所需要承擔的風險，我們就要把買家心裡所想的這種風險給降低或者消除他的擔心。比如貓糧這類產品，買家會擔心什麼？就是貓會不會不喜歡吃，會不會白買了。那麼這時，可以告訴買家會加送一小包給貓試吃，如果貓不喜歡可以全額退款退貨。只要貓喜歡了，買家將會是你的長期老客戶了。
3、打發時間先隨便問問的閒聊型
這類買家的消費目的不明確，突然想逛下淘寶，看到感興趣的產品就問一句有貨嗎？然後問著問著成離開狀態了或者下線了，雖然不是明確的消費者走了也損失不大，但是這給後臺資料造成了一定的影響，詢單轉化率下降、頁面跳失等等。
對策：當發現客戶僅僅只是逛逛的話，可以先引導他們收藏店鋪或將寶貝加入購物車，這樣不僅提升了後臺資料，下次顧客再次看到收藏加購的寶貝有可能就會下單。如果問的款剛好沒貨，也可以推薦下其他特價款、暢銷款的連結。
二、接下來我們來看討價還價的買家類型。
1、極致追求的壕人型
這個有貨嗎？那個有貨嗎？聽到有就全加購物車，拍下才問買多有便宜嗎？還沒等客服回復，已經付好款了。這種客戶在客服眼裡就是十足好人的土豪，應答最輕鬆，轉化也高。但也有些注意事項。
對策：下單乾脆俐落的客戶，對產品品質與物流速度要求也高，因為他們不想發生退換這種事情而浪費時間。如果沒有把關好品質與及時發貨，收到的不是退貨申請，而是大大的投訴。
2、必占到便宜一類
雖然一分錢一分貨，但總有一些買家下單時勢必要占到更大的便宜，可以在事後得以炫耀戰果。諸如：“我要明天收到，給我順豐包郵吧！對了有沒有贈品？別的店都有的。拍下兩件了怎麼沒有優惠改價呢？”
對策：對於這種買家，只能守住底線。假設已經答應贈品了，利潤已經所剩無幾，買家再得寸進尺要求的話，該斷則斷。有可能收貨後還會要求返點紅包，不然就……你懂的！
3、跟風圖安慰一類
一些買家一般會藉口餘額不足，提出抹去訂單金額尾數等等。這類買家就只是覺得“別人砍價我也得問下”。
對策：可以通過送點小贈品或收貨後返較大額優惠券的方式解決，既能提升這次的轉化，還能為以後拉點回購率。總而言之就是在保證利潤的前提下讓買家覺得占了便宜。
不論是面對哪類買家，當買家說貴的時候，不要反駁，以退為進，承認價格是高，但是告訴買家物超所值，多和顧客談品質，讓買家感覺同價位買不到更好的品質了。
三、臨門一腳——向待支付訂單催付的技巧。
將那些猶豫不決的待支付訂單都視為可以成交的訂單，跟進要及時並把握好時機。下單十分鐘未付款的，可旺旺核對位址進行委婉催付。話術例子：“親，看到您剛剛拍了一件褲子，跟親核對下地址：XXXXXX 地址無誤的話，親支付後我們就馬上安排打包喔，16點前付款的當天就能發貨的！”趁著買家未下線，把訂單中的收貨位址發給買家核對確認，這樣既能提醒買家訂單還未付款，也給買家看到我們認真負責的態度。
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