馬丁跟你說

很多時候，你有沒有覺得你不懂你的的用戶？

明明你的活動方案、獎勵都很好，可為何你的用戶就是不買帳。看著競品家的活動，隨隨便便都有很多用戶熱情的參與。

你有木有感覺到一丁點的絕望？

可是，你沒有意識到，別人家的運營至少有一項能力，是遠遠超過你的，那就是管理用戶的能力。

管理用戶？這是什麼鬼。

快來看看管理用戶的秘訣吧。

01  瞭解用戶的high點和敏感點

如果你想讓用戶配合你的“演出”，希望有更好的拉新、留存、轉化，促活等資料，你至少得知道你的用戶喜歡什麼吧，這樣你們才有話聊。

前不久加了一個遊戲交流微信群，群助理自己喜歡爐石和陰陽師，除此之外他什麼都不感興趣，所以他的大部分時間是在群裡分享這兩個遊戲的資訊，然後群裡面玩王者榮耀的玩家占了70%以上，導致群的冷場率極高。

所以，你一定要深入洞察用戶的喜好，別讓運營成為個人意志的體現，別把自己的個人喜好強加在用戶的身上。

話說，你真的懂你的用戶了麼？

有個好友跟我講了個笑話，他們老闆想推一個付費版的產品，使用者付費就能永久免廣告。於是產品經理就去做了用戶調查，發現願意付費的用戶數還挺多的。然後，等付費版的產品推出之後，發現那些曾經說要付費的用戶極少購買付費版產品...

騰訊有著名的“千百十”法則，要求你每個PM每週至少看1000個帖子，100篇博客、做10個用戶調查，就是想讓產品更懂使用者的喜好，與用戶做朋友，一切以用戶價值為依歸。

另外，網易為何能有那麼多優秀的產品？

除了寬鬆的KPI制度文化，網易高管除了制定戰略之外，具體怎樣做產品以及運營是交給中層來做的，因為中層更懂用戶要什麼，這點還是很贊的。

02  你要學會管理用戶的預期

Kano模式是一個需求分類和優先順序排序的模型，將需求劃分為5類：基本需求、期望需求、興奮需求、無差異需求、反向需求，很好的說明的使用者的滿意度情況。

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我們總說，好的產品要超出使用者的預期。事實上，你怎麼超出預期，要看你怎樣管理用戶的預期。

你不要一開始就抬高用戶的期望值，然後讓用戶失望。舉個栗子，我們在產品在內測時招募了100個精准的種子使用者，當時產品只有基本的核心功能，用戶體驗還不是很好，種子用戶回饋出的問題特別多。

我們為了留住這批種子用戶，一開始就吹了牛逼，說在一個月內會怎樣改進，還要新增某功能。後來，由於技術資源有限，產品反覆運算更新慢，種子用戶覺得我們在忽悠他們，對產品的興趣大幅降低。

最理性的做法是，你要達到用戶的基本預期，並努力超出用戶的預期。

怎樣才能算超出預期？你要看現階段用戶的訴求是如何被滿足的。

比如，我用共用單車實現我的騎行需求後，唯獨摩拜能讓我領取到現金紅包，這是超乎我的預期的。

再比如，我用音樂播放機實現我的聽歌需求後，唯獨網易雲音樂的個性化推薦能真正“懂我”，讓我聽到未曾聽過但一聽就心動的歌曲。

03  給你的用戶分類，然後對症下藥

你發現了嗎？每個產品都存在幾類不同風格的用戶，分類的標準可以按性格、付費情況、活躍度、成長週期等來劃分，具體怎麼分類要看產品的屬性。

滴滴在使用者補貼時非常精准，根據使用者的訂單行為使用券的比例，把用戶分為價格敏感和不敏感的用戶。不敏感的用戶減少補貼，因為補個十塊用戶完全沒有感知。敏感性的使用者在有補貼的情況下，能明顯提升打車的活躍度。

網易遊戲的運營會根據玩家在遊戲裡的花費情況，將玩家劃分為大R，中R，小R和非付費玩家，設立專門的客服團隊來服務好大R們的特別需求。

這就是所謂的“分級運營”，分類後再制定不同的運營策略來滿足用戶的需求。

做運營很講究高效和投入產出比，好的運營會把大部分時間投入到創造價值高的使用者身上，畢竟大部分產品的20%核心使用者創造了80%價值。

比如知乎上回答問題的人不足20%，80%人是吃瓜群眾圍觀的狀態；

比如映客直播打賞的20%土豪貢獻了近80%的營收；

又比如秒拍上20%的視頻up主是80%優質內容的主力軍。

04  運營案例分享

產品A是一個遊戲直播平臺，註冊用戶量在3000萬以上，日活在500萬左右。

使用者分類，產品有四類核心使用者：

第一類：明星主播。遊戲操作、互動能力、圈粉等能力高，他們是優質直播內容的核心輸出，直播平臺需要留住這些主播，以此吸引更多用戶。

第二類：普通主播。大部分主播屬於這類，他們沒有明星主播的光彩奪人，但他們希望被認可，同樣渴望通過自己的努力來實現明星夢。

他們的直播間內容較為多元化，常能發現一些有趣的直播間。另外，他們會選擇加入公會組織，抱團活躍，以此找到存在感和歸屬感。

第三類：粉絲型用戶。直播間的內容消費者，這是產品A最多的群體。很多用戶會持續關注明星主播或自己喜歡的主播，加入愛豆的粉絲群，並在微博和直播間持續互動。

第四類：自娛自樂性主播。這些用戶被直播的工具性吸引進來，偶爾會出於好玩的心理來直播一下，而且直播時長很短。

將用戶分級後，我們就制定用戶激勵制度。

第一類明星主播，要持續曝光並加強挖掘。我們通過banner推薦、軟文推廣、明星對抗賽等方式讓他們得到更多爆光。另外，當時從優酷騰訊B站等管道邀約了很多遊戲視頻up主來直播，以固定的底薪作為獎勵，並成功將幾個優質up培養成明星主播。

第二類普通主播，要得到認同。官方建立了一套公會的管理體系和激勵措施，讓普通主播在公會這個大組織中得到情感和物質上產生激勵，以此更好的持續直播下去。同時，從普通主播的直播間發現較有特色的內容，及時給予流量的曝光機會和“馬甲互動”。

第三類粉絲型用戶，要幫助他們和喜歡的明星主播建立聯繫。除了加強明星主播的曝光，還會定期舉辦主播的粉絲見面會，定制愛豆的周邊T恤等。

第四類自娛自樂的主播，應該讓他們從一個輕度用戶轉變成重度用戶。

產品A的運營策略按照以上的用戶分類來制定，導入不同的用戶激勵方法，將活躍度不斷拉升，讓產品帶入一切良性迴圈。

結語

管理用戶說起來簡單，其實用戶很難管理。做運營的時間越久，卻發現自己越來越不懂用戶。每個用戶都有不同的人生，意味著你很難揣摩他們使用產品時是帶著怎樣的情緒以及到底喜歡什麼。

在面對00後崛起的年輕一代，我有時真想不明白他們為何喜歡派派、最右等00後產品，這也是我的焦慮，我不知道他們喜歡什麼。

試著帶著一顆同理心，去多接觸用戶吧，正如紮克伯格一樣。紮克伯格想連接整個世界，2018給自己定了個小目標：想走遍美國50個州。他希望有機會親自接觸更多的普通人，瞭解他們的生活，工作，和對自己未來的設想。