很多運營在做使用者分類時，喜歡按照地區、性別、年齡、收入以及消費心理特徵等來對使用者進行分類。
比如說在做輕食類產品的運營時，很多人喜歡把用戶按照青年、中年、老年等年齡段來分類，或按照收入高低來分類等等。
實際上，這樣的細分方式並不是最好的。因為即使年齡相當，或者收入差不多，用戶群體之間還是會存在著巨大的差異。
比如說，同樣是25歲的女性，收入相同，但她們對於吃輕食的意願或接受程度可能並不一樣：有的人可能在想吃輕食真的有益健康嗎？也有的人在想我到底要吃哪家的輕食?
這麼一看，如果用同樣的運營方式對待你認為是相同分類的這群用戶，那麼你的行銷可能還不夠精准與有效，也會導致不必要推廣成本浪費。
所以，今天我們推薦一種更好的用戶分類管理方法——按照用戶需求的「認知階段」來分類。
首先，我們需要理解，什麼是「需求的認知階段」？
需求的認知階段，是指大部分使用者對某個需求或產品都有自己的認知階段，不同的認知階段，解決的需求是不一樣的。
比如一個男性用戶，他發現自己最近腰很痛。這時候，他的需求認知程度是處於「我為什麼會腰痛」的階段，而如果你對該用戶上來就說你家的膏藥有多好，該用戶很可能就會產生反感。
因為該用戶目前真正的需求認知，還沒達到「要用哪個產品」的階段。
由此可見，目標使用者所處的需求認知階段不同，需要解決的運營問題也是不同的。
而按照用戶的需求認知階段，大體上可以分為五種用戶類型：
- 疑惑型用戶
- 迷茫型用戶
- 搜索型用戶
- 考察型用戶
- 決策型用戶
接下來，我們就分別看一下，不同認知階段的目標使用者，會出現什麼樣的問題，以及我們應該怎樣解決對應的運營問題，才能讓我們的產品運營更加有效。
01
疑惑型用戶
這類目標使用者，它的需求認知階段是關於：不知道自己的問題是什麼。
比如說，用戶發現自己最近總是失眠，但卻不知道是什麼原因？這類目標使用者，處於一種被動的需求認知階段，很難立刻做出決策。
想啟動這類使用者，你需要做的運營方式，就是為使用者答疑解惑，幫助用戶說出他們遇到的問題背後的原因，以及解決方案。再引導使用者，進行接下來的產品推廣。
當用戶得知自己的問題出現的原因之後，他才會繼續去想「有什麼辦法能解決我的問題」。
我們舉個簡單的例子，用戶發現自己最近總是失眠，運營在廣告文案或其他行銷方式中，應該對這類用戶產生問題的原因進行分析——
比如說，失眠可能是壓力過大或者其他某種原因，然後要為他們提出解決方案，告訴用戶失眠應該怎麼辦——比如說去看醫生、吃藥、加強戶外鍛煉等方法。
然後，再去把我們的產品推廣給這類使用者：告訴使用者，為什麼我的產品更能解決他們的問題，為什麼我的產品是你最好的選擇等等，向使用者展示出產品的賣點。
如果大家明白了這個邏輯，面對這類目標使用者時，就不能在一上來就介紹我們的產品。而是應該先去幫助他們理解問題出現的原因，給出相對應的解決方案，再考慮介紹產品的賣點去做轉化。
值得一提的是，疑惑型使用者的產品購買轉化率是比較低的。
為什麼呢？
因為從用戶出現問題，到用戶識別問題，到用戶最終的購買決策，在這個過程中，需要解決的問題可能並不只有一個，而且這個過程中，遇到的同類競爭產品可能也不只一個。
02
迷茫型用戶
這類目標使用者，他的需求認知階段處於：知道自己的問題，但還沒有具體的解決方法。
比如說，我知道自己非常孤獨的原因是缺少朋友，缺少陪伴。所以我需要去加強自己的溝通能力，交際能力。但是怎樣去加強，我還不知道呢。
我們面對這類用戶的時候，首先應該為他們說出解決方案和具體的產品。
比如說，在對方想要瞭解加強社交的產品或服務時，我們應該在廣告或者海報等推廣形式上，告訴用戶最適合提升自身溝通能力的解決方案——找一個溝通力導師，然後告訴用戶，這個導師能為你提供什麼説明（產品或服務賣點），為什麼這個導師很適合你。
再比如說，做運營或對運營感興趣的人，想通過碎片時間學習一些運營知識和技巧，但卻不知道有什麼方式比較好，那我就告訴這類使用者的解決方案和產品：通過搜索微信公眾號，關注運營小咖秀，因為這個公眾號的文章基本上都是運營類的原創乾貨文章，XXX大咖都在推薦的垂直號。
所以說，面對這類使用者時，我們需要解決的運營問題是——提供用戶解決方案，以及解決問題的相關產品或服務。不再只是告訴用戶問題出現的原因是什麼。
03
搜索型用戶
一般這類用戶所處的需求認知階段，是知道自己的問題和答案，但還不知道該用什麼產品來解決，處於搜尋產品的過程中。
該階段的目標使用者，已經進入了挑選產品的階段，所以這部分使用者的產品購買轉化率是比較高的。
比如說，我知道自己目前的職場技能有短板，需要學習更多知識，但還不知道報名哪家的課程。
面對這類目標使用者，我們應該採取的運營方法是，說出你的產品以及產品對應的賣點。
使用者為什麼選擇你的產品就可以了？
比如說洗髮水，使用者為什麼選擇你的產品，因為你的產品對油性發質/幹性發質效果較好，相對其他品牌同價產品容量更大，或者比較經濟實惠等賣點。
前面提到的提升溝通能力的例子如此，有些目標使用者已經解決了「問題的解決方法是什麼」的階段，比如說打算報名課程來幫助自己提升社交能力。
這個時候我們就不需要去強調方法了，而是應該告訴他什麼樣的課程，什麼樣的導師更適合你，比如說這個導師的課程是可以根據你的需求進行私人定制，或者說課程除了有線上教學之外，還有線下的答疑解惑等等。
04
考察型用戶
處於該需求認知階層的使用者，已經對產品進行了鎖定。如果拿捏得當，好好把握，產品購買的轉化率是會比第三類搜索型用戶更高。
這個階段的用戶我們怎麼理解呢？
就是說用戶已經知道自己該買哪個品牌的產品了，但是還不知道這個品牌值不值得信任，在各個品牌的產品評估中猶豫不定。
比如我很心儀錘子手機，但不知道是否值得購買，自己對該品牌還有一些顧慮沒有解決：也許會擔心品質品控問題，也許會有售後維修等顧慮。
在這個階段，我們的主要工作就是解決「用戶的信任顧慮」，而不是趕緊讓用戶去下單。
還是前面提到的例子，如果使用者選擇購買你的產品或服務提升自己的社交溝通能力，但是還在猶豫中——不知道你所謂的導師是否專業，萬一騙我錢怎麼辦？
面對這類存在品牌顧慮的用戶時，你可以採用比較有說服力的行銷方式。
比如說信任背書：名人推薦，國家認證，銷量高，專業機構評測……（注意不要違反廣告法）。也可以用公認事實，用戶口碑等方法來打消用戶的顧慮，促成下單購買。
05
決策型用戶
決策型用戶，是最容易達成轉化的使用者類型，需要我們好好的珍惜和把握！
這類用戶的需求認知階段，是知道自己要買哪個品牌，也知道現在可以買，但還差一點刺激（動力）。比如我想買一部華為手機，但不是特別急，那我可能會看看有什麼優惠活動。
面對這類使用者，我們需要做的運營工作，就是針對用戶的優惠和激勵措施。最好能以限時或限量等行銷方式促使使用者立刻下單，防止到手的訂單或客戶的流失，畢竟讓用戶到了這一階段也不容易。
比如說我上周在淘寶買了一頂帽子，準備提交訂單時，發現支付寶餘額不夠，就沒有繼續下單。3天后，店鋪賣家發來短信說最近搞活動，立刻下單可以優惠5元。我一下就記起來了，很快就打開淘寶完成了訂單。
看吧，該店鋪一個簡單的優惠活動，就重新挽回了來之不易的訂單。可見，面對「決策型使用者」，我們需要解決的問題是「如何讓該用戶立刻下單購買」，以防就到手的訂單流失。
總結
有時候，針對產品做使用者分類時，如果僅僅對目標使用者按照年齡、地區和收入等來進行分類，很多情況下並不是最精准有效的行銷推廣方式。
按照目標使用者「需求的認知階段」進行分類管理，然後有針對性的去解決不同類型用戶的運營問題，是更為有效的方式。
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