馬丁跟你說

誰是你的客戶？

因為要制定戰略，如何“服務好客戶”，可能是非常重要的參考因素

如果找不到客戶是誰，努力錯了方向，到最後可能都是竹籃打水一場空。

今天，分享一些關於客戶和戰略的思考和想法，希望能夠對你起到幫助。

首先，請問。使用者和客戶，有什麼區別？

使用者和客戶，這兩者不是一回事嗎？

有些情況下，是的。但有些情況下，不一定。

使用者，是使用產品的人，而客戶，是需要產品的人。

為什麼這麼說？

我舉個例子，你就有感覺了。

比如說，現在有個培訓機構，開設了一個面向少兒的興趣班。

那麼，誰是它的客戶？誰又是它的用戶？

爸爸媽媽，是客戶，是“決定要不要為產品付費”的人。小朋友，是使用者，是“使用產品”的人。

那麼，培訓機構最終服務的人，是使用者，還是客戶？是小朋友，還是媽媽？

是客戶，是媽媽。因為只有媽媽決定為這個課程付費，這筆交易才算成立。

而想辦法提高課程品質，可能只是培訓機構用來說服媽媽付費的手段，並非最終目的。

清楚了這個道理，你可能很快就明白，為什麼很多培訓機構非常熱衷於辦比賽了。

舉個例子，英語興趣班，就可能很喜歡辦英語演講比賽。

媽媽給孩子報了班，上了一學期，覺得路程有點遠，每次接送都不太方便，正想著是不是下一期不報了。這時候，培訓班告訴媽媽，自己聯合贊助商辦了一個英語演講比賽。

媽媽一聽很有興趣，於是擠出時間去看了孩子演講。一看不要緊，媽媽馬上就感慨，哇，我兒子太厲害了。

這興趣班上的，真值！

本來還不想續費了，這怎麼行呢？我孩子的才華可不能被埋沒，離家遠一點就遠一點了，報！

相似的情況，非常常見。

就像守在電影院門口賣花的小姑娘，見到情侶，就會拿出一束花走上去。說哥哥，給女朋友買束花吧，姐姐這麼漂亮，這麼有氣質，和這束花特別配。

男同學一聽，誇自己女朋友漂亮、有氣質，可能就特別高興。

於是大手一揮，買了！

你看，這個賣花的小姑娘一般不會說，姐姐你這麼漂亮，給自己買束花吧。

因為她很懂得，到底誰是客戶，誰是使用者。

所以，常常問自己一個問題：我的使用者，是我的客戶嗎？

使用者關心的，是產品用著“好不好”。而客戶關心的，是這筆錢花的“值不值”。

很多服務商，敢於提供給用戶一個“他認為對用戶有利，但用戶有點抵觸”的方案，但他並不敢提供被客戶抵觸的方案，也是一樣的道理了。

因為大多數情況下，使用者雖然直接接受產品的服務，但他們最多只會對產品的細節產生影響，並不直接決定產品的方向和根本。

客戶，才是為產品買單的那個人，才是根本。客戶，才是你真正的服務物件。

好了。

講明白在銷售端，誰是客戶的基本邏輯之後，我們看一個更複雜一點的問題。

如果在長長的貿易鏈條裡，簡化出一個簡單的交易結構：品牌商，經銷商，消費者。

在這三者中，誰又是誰的客戶？

比如，品牌商的客戶，是誰？

有不少品牌商，把經銷商當作了自己的客戶。

有一次，我和一個服裝品牌的CEO溝通。他說，我們現在關注的工作，就是想辦法把貨賣給客戶。

乍一聽，這話沒錯，很樸實，也很在理。

可他接下來又說，怎麼賣呢？一般是通過開一個客戶大會，把貨物的大頭給賣出去。

且慢，且慢。客戶大會，什麼意思？你賣的是C端產品，產品會賣給一個個消費者，客戶大會，是消費者大會的意思嗎？那誰來代表消費者出席呢？

他又解釋了一下，我才明白。原來，他說的客戶大會，是經銷商大會。大會的內容，是發佈新品，然後和經銷商聯絡感情。大會開完之後，經銷商紛紛下單，把貨品買走，自己去賣給消費者。

他把經銷商，當作了自己的客戶。

有人就可能會說了，這有什麼問題嗎？經銷商是付費的人啊。他，不是客戶嗎？

不是的。

如果經銷商買了產品，免費給消費者用，交易到此為止，那我們的確可以把他們當作客戶。

但實際上，只是把產品賣給經銷商，還遠遠不算完。

因為經銷商買了你的產品，也不是自己用，而是要加價賣給消費者。

只有消費者願意為你的產品買單，你的產品才叫“賣出去了”，整個商業邏輯才能閉環。

而消費者買不買帳，經銷商說了不算。

他雖然為你的產品付了費，但他沒辦法“決定”最終消費者是不是願意買單，沒辦法決定產品是不是“賣出去了”。

所以，經銷商不是你真正的服務物件。一旦你把服務經銷商，當作制定戰略的重要參考因素，那麼當產品因為各種原因賣得不好，消費者不買帳，經銷商的貨物大批積壓之後， 你可能會遲遲找不到問題在 哪。

所以，如果你是品牌商，你真正要服務的人群，應該是消費者。他們是你真正的客戶。

因為只有消費者買帳，你的生意，才算能跑通。

而制定戰略的時候，也應該把服務好消費者，當作制定戰略的重要參考因素。

好吧。那對品牌商來說，如果經銷商不算客戶，又應該算什麼角色呢？

算合作夥伴。在產品最終被消費者買走之前，像經銷商這樣的中間環節，都應該被品牌商當作合作夥伴。

懂了。

那麼，對經銷商來說，誰又是他的客戶呢？是消費者嗎？

誰是經銷商的客戶？

可能馬上有人回答：嗨。這不是明擺著嗎？

消費者付費，買走了經銷商從品牌商那裡拿來的貨，客戶肯定是消費者呀。

真的是這樣嗎？

我講個故事，你可能就明白了。

比如，有一位經銷商，我們叫他老王。

老王專做某品牌的服裝經銷和代理。他以服務好消費者為目標，勤勤懇懇地做生意。

可有一天，品牌商通知他，下一年的銷售合同不續簽了。

啊？一下子，老王如同五雷轟頂。怎麼回事？我把消費者服務的那麼好，銷售額也不錯，怎麼就不讓我做了呢？

一問，才知道。原來品牌商這幾年，一直在做自己線上的電商直播間，而且越做越好，產品線上上幾乎就能全部銷售完，也就沒必要讓老王這些經銷商去一點點銷售了。

就拿一條褲子來說，假如成本是60元一條，之前的零售價是100元一條。給老王這些經銷商的價格，是80元一條。

現在，直接在直播間裡賣，售價可以賣到90元一條。

消費者買的比之前實惠，自然高興。而品牌商扣掉雜七雜八的運營費用，也比之前賺的多，也高興。

只剩下老王在風中淩亂。

老王這才發現，之前他所有的商業模式，都建立在“品牌商願意讓他賺到差價”這件事上。

一旦品牌商找到更合適的管道，更便宜觸達到用戶的方法，可能馬上就會放棄和他合作。

所以，對於經銷商來說，把消費者當作最終的服務物件，圍繞這一點制定自己的經營戰略，可能並不明智。

因為老王雖然開了很多店，把衣服賣給了消費者，但消費者並不是他的客戶。

對他來說，真正需要服務好的客戶，可能是品牌商。

而品牌商之所以和他合作，是因為老王有機會低成本地觸達到消費者。

這就是他的核心競爭力。而老王只不過把這種能力，賣給了品牌商，這才是老王生意的底層邏輯。

消費者，是品牌商的客戶。而品牌商，可能又是經銷商的客戶。

如果你是經銷商，一旦理解了這一點，可能你需要馬上回頭，審視一下自己的戰略方向。

是否專注于建立“低成本觸達消費者”的核心競爭力，專注於幫助品牌商，低成本觸達到了更多消費者。

在一個交易結構之中，我們首先要理解“誰是你的客戶”這件事。

因為雖然用戶可能是你的資源，但你最終還是要在客戶身上賺錢。

今天，我們分享了一個簡化的交易結構，分析了品牌商，經銷商，消費者三者之間的客戶關係。

對於品牌商來說，經銷商可能只是他的一個管道，哪怕經銷商，確實也拿錢從企業買走了產品。

因為最終，品牌商的產品，還是要賣給消費者的。

而對於經銷商來說，品牌商才是他的客戶。

消費者，是經銷商的資源，低成本觸達消費者，是經銷商的核心競爭力。

他要守住消費者，想辦法服務品牌商，在這個基礎上賺取利潤。

所以，在制定戰略之前，請問自己這麼一個問題吧。

到底誰是你的客戶？

找到他，服務他，圍繞著他制定戰略吧。

祝福。