馬丁跟你說

很多初入職場的運營小白在各種細分的運營工作邊緣瘋狂試探，試圖找尋更適合自己的運營工作。其實，運營雖然分類很多，常見的像用戶運營、活動運營、新媒體運營、管道運營等等。但萬變不離其宗的就是運營的價值，運營到底是在做什麼？

答案其實都是一個：為了更好的留住用戶。

這個“留住”包含了運營的核心：拉新——促活——留存——轉化。

小到寫一篇文案做一個客服答疑解惑，大到投放價值不菲的廣告或者策劃數場線下大型活動。說到底，都是為了贏得客戶信任，更好地服務和留住客戶，讓他們甘願為你的產品買單。

今天，就以一個剛剛進入互聯網工作三個月的奮進中小白的角色來看看用戶運營的價值。

用戶運營的核心就是開源（拉新）、節流（減少損失）、維持（提高用戶活躍和留存）和轉付費。換句話說，一個再好的產品，也要有使用者去買單。

舉個例子，現在隨處可見的各種各樣的飲品店，無論是品牌加盟店也好，還是小眾自營特色店也好，目的都是為了推銷出更多的飲品，帶來更多的收益。

假如門店的位置沒那麼好，不在商圈或學校周邊，而商家也沒有想任何的行銷策略，純看天吃飯，每天來光顧的顧客完全依靠自然流量，聽天由命，那麼這個飲品店，怕是連成本都回不來。

反之，如果可以充分利用每個到店顧客的價值，例如發放積分卡，滿10杯換1杯，宣傳文案轉發集贊免費喝飲品等，那我相信顧客肯定會再次光顧。如果可以建立會員資訊庫，分析不同時間、不同性別、不同年齡的流量趨勢，針對性的投放廣告和行銷活動，更會事半功倍。

在互聯網更是這樣，如果得不到用戶的支援，無論你的產品設計再新穎，代碼寫的再完善，也一樣一文不值。這個時候，維繫產品和使用者之間的紐帶便是運營，特別是用戶運營，因為這是距離用戶最近、最容易發力的一環。

社群運營，是用戶運營的重要環節。無論是微信群還是QQ群，都是在和忠實粉絲直面交流，切實聆聽用戶的聲音。

如何把社群做活，做的有影響力，而不是某段時間後就成為了僵屍群，是每個社群運營人不懈的追求。然而，這其中很重要的一點往往被忽略，那就是，站在用戶的角度去考慮問題，把自己當成社群中的一員。

我們每個人現如今的微信裡都充斥著各種各樣的社群，也許是某個產品的討論交流，也許是為了某種目的。比如求職諮詢群，微商代理群，買手群……這些群大多被我們設置了群消息免打擾，除了最開始加入的幾天，後面根本不會想起它們，甚至連點個退群都懶得點。

為什麼？既然如此，當時又為何要加入這個群？

這個時候，不妨跳出運營者的角色，站在普通用戶的角度，假如現在你是新入社群的一員，你希望這個群能給你帶來什麼？怎樣做才能真的留住你？讓你持續在這個群裡有內容輸出？

我想這其中有個共性的問題，就是新鮮感和熱情度。就像談戀愛最開始幾個月的熱戀期一樣，當使用者剛接觸到這個產品並加入社群時，一定是對這個領域、這個產品最有熱情的時候。無論他們的思想是否成熟，至少熱情是高漲的。

這個時候，是能打入其內心最好的時候，這裡有幾點要注意。

1）不要讓客戶等你

如果是主動加人進群/使用者掃碼但需要運營這邊驗證拉群，一定要選擇好時間點和提前編輯好歡迎話術，不要冷掉客戶。

設想一下，某個955的公司要做引流活動，進群文案週五下班前發佈，週末期間所有看到文案想要進群的用戶都沒有得到回應，等週一再處理，還能有多少用戶在原地等你？

在建群之前，提前做好內容輸出和乾貨分享。讓用戶進群的那一刻就能有所收穫，而不是要用戶繼續等下去。要知道，這年頭大家的時間都很寶貴，沒有誰會為了你的產品等下去，當時進群必定當時有所需求，盡力滿足並適當使用一些留住他們的策略，這才是一個稱職社群運營人的修養。

2）發掘活躍用戶

對於社群中發言較活躍，輸出內容數量和品質都較高的用戶，毋庸置疑，一定是你們產品的忠實粉絲+熱情粉絲，這部分人是社群活躍的關鍵。因為作為群主，無論你每天多麼努力，定時更新，花樣百出，如果無人應答，也會漸漸淪為僵屍群。

而這其中如果有那麼幾個優質客戶，願意在你分享乾貨後聊一聊收穫吐一吐槽，願意在別人提問時熱情解答。那麼，一定要重視和栽培，適當給予這部分客戶一些獎勵，例如積分換獎品（這裡有一個要注意的點，積分策略千萬不能戰線拉太長；如果用戶手裡有大量的積分，卻距離換最低積分獎品依然差距甚遠，用戶會失去熱情；不妨提供一些虛擬服務快速消費掉積分，讓用戶可以很快看到收益），讓忠實客戶成為公司的“遠端員工”。這對於社群運營來說，是莫大的收穫。

3）重視用戶的回饋

社群中的成員都是你們產品的真實使用者或潛在用戶，他們的建議和回饋至關重要。有時候，產品悶著頭想出一個很完美的方案，並不一定是客戶能夠接受的。客戶不喜歡，做得再好也是徒勞。

多聽聽使用者的需求，及時向產品和技術回饋，對於出現較多的需求，也許就是產品下一步的更新方向。

在收集用戶需求時，一定要給定一個時間點給用戶回饋。試想，如果我在這個產品群裡說出了自己的想法，而對方只是官方的回復：您好，您的需求已提交產品經理，後續請繼續關注產品更新。那我果斷退群，不退群也果斷變成潛水黨。

為什麼？因為我的需求並沒有得到重視，這會讓我不再有熱情繼續表達自己的看法。

比較好的策略是，收集需求後，給定一個時間範圍（例如兩周內），無論公司是否有計劃考慮這個更新建議，都會給到使用者回饋。如果有計劃上線，用戶會很開心地等下去；如果暫無計畫，也可以給用戶一些解決的方法，用現階段的產品説明其最大實現需求（例如說明文檔，乾貨分享等）。

用戶在使用新產品時往往有兩個特性：第一，很懶；第二，很傻很天真。很明顯，這兩個詞在這裡都是褒義的。

1）不要讓用戶做選擇

現如今，互聯網產品功能是越來越多，無論是網頁還是APP，總有很多不同的選項，通往不同的體驗和產品效果。當用戶在剛剛入門時，如果要面臨的選擇很多，容易產生倦怠和選擇困難，從而放棄選擇，放棄選擇的後果自然就是客戶的流失。

比較好的方法是，在最開始不要設置太多的選擇項，讓用戶可以一目了然的快速找到最基本的鏈條，例如微博隨手刷到新聞，從而慢慢培養對產品的興趣。

也許你會問，這一部分應該是產品需要考慮的，和運營的關係不大吧？

其實恰恰相反，用戶運營很重要的一個環節就是資料分析，在哪些頁面停留的時間更長？哪些頁面更容易促成轉化？哪些頁面更容易跳轉到主要模組？這些資料都反應了使用者的行為，一份詳細的用戶資料包告是可以説明產品更好地實現反覆運算的秘密武器，而這個秘密武器的打造者，正是運營。

2）不要讓用戶動腦

很多產品，特別是To B的產品，例如軟體服務，SDK演算法等等，面向的客戶主要是企業，在打造產品時也預設為客戶都是企業的技術人才，從而省略了部分“傻瓜式教學”。

其實這一點是很不可取的，無論產品定位多麼高端，在落地應用，特別是新用戶留存階段，都要簡單明瞭，讓用戶先用起來，才能有後面一系列的轉化。

這種時候，把自己當成一個想要用這個產品、卻完全不懂這行的使用者，拿到這個產品，是否可以輕鬆使用。如果不能，就需要運營策略了。

用戶運營一般的手段是做好市場調研。無論是通過社群、論壇、問卷還是電話回訪，大資料樣本分析客戶可能存在的使用困境，輸出內容方案。例如詳細說明文檔，大神角度的產品使用教程等等，並投放在一切新用戶可能去接觸的管道，投放後繼續觀測資料指標和轉化率，及時調整後續策略。

用戶畫像這個詞，在運營裡面一點也不陌生，官方解釋使用者畫像是根據使用者社會屬性、生活習慣和消費行為等資訊抽象出的一個標籤化的使用者模型。構建用戶畫像的核心工作即是給用戶貼“標籤”，而標籤是通過對使用者資訊分析得來的高度精煉的特徵標識。

簡單來說，就是你的產品服務的客戶都有什麼相似點和不同點，調整行銷策略以此滿足不同人群的需求。

丸子小姐

在做使用者資料分析時，CRM是不可缺少的價值工具，它承載著你們產品龐大的使用者資訊流，可以在其中做很多文章。

試想自己是用戶中的一員，會不會因為年齡、性別、愛好、使用時間等差異，從而和別人所感興趣的內容是不同的？從第一次使用產品開始，大多數都會在平臺留下註冊帳號。從此，你的所有喜好和習慣其實都是可以被用戶運營留作價值的，好的使用者畫像可以給產品帶來更廣闊的市場價值。

使用者運營部分值得注意的地方暫時寫了這麼多，套路可能一看就懂，但是要實際使用還是要經過一段時間的工作歷練，具體問題也是要具體再來分析。

只有一點，作為用戶運營亙古不變的真理就是，一定要站在用戶的角度去看待你所做的任何改變和努力，只有用戶切實感受到收穫，運營才是真的有效果和價值。