MMA中國新零售委員會主席、安索帕中國集團費芮互動CEO 蔣美蘭
零售，本質就是買買買。
那新零售是什麼？將炫酷的技術應用到零售行業，比如使用了AR和VR技術，商場中使用掃臉支付，這不就是新零售嗎？並不是。MMA中國新零售委員會主席、安索帕中國集團費芮互動CEO蔣美蘭在2018MMA中國無線行銷論壇上表示，不管使用什麼技術，如果最終沒有促進顧客「購買」，那麼就違背了零售的本質。比如商店使用人臉識別技術，要求客戶站在機器前面慢慢地等待識別，這叫做讓顧客滿足你的科技需要，而新零售是要用科技更好地解決消費者的痛點。
新零售，是在零售的基礎上提高整個購買過程的「效率」，使用技術是為了可以更多、更快地賣出商品，讓消費者在最短的時間完成購買，讓顧客最快地找到商品、支付商品、獲得商品。
「懶人經濟」時代的消費者到底想要什麼？
現在80後、90後已經成為主力消費人群，他們和之前的60、70後的消費觀有很大的不同，他們引導了一種「懶人經濟」「宅經濟」，追求的是消費的性價比，主張的是便捷、快速的消費。
消費者的這種心理都是為了方便，希望用最快的、最簡單的方式獲得產品。但是，很多商家將自己的產品做得很漂亮，給了消費者很多選項，消費者要多次點擊、跳轉很多個頁面，才能獲得他們想要的答案。連動都不想動的年輕人，要經過這麼一系列複雜的流程才能獲得最終的商品，怎麼會有購買欲望呢？品牌方要做的是，用最短的距離、最快的速度讓消費者獲得他們想要的！
顧客在購物時的心理是符合「峰終定律」的。峰終定律是由心理學家Daniel Kahneman提出的，說的是顧客在整個購物過程中，只能記住兩個關鍵時刻的體驗，一個是「峰」，就是印象最深的體驗，無論好壞；另一個是「終」，就是在離開的時候留在大腦中的體驗。這“峰”與“終”就是所謂的關鍵時刻。
所以商家如果想優化顧客的購物體驗，可以從這兩點著手。顧客去商店購物的一大痛點就是要排隊很久才能結帳。現在很多超市在結單的時候使用了自動掃碼快速支付，就是為了幫助顧客解決這個問題。像優衣庫和迪卡儂都在使用RFID，消費者只要把商品放進購物籃，再放進自動結單的櫃子，就結算完成了，付完錢就可以走了。
當一味的宣傳不再有效，如何重新觸發顧客的購買欲？
現在的消費者在很短的時間內就可以做決定，要麼直接買單要麼離開，這意味著顧客對一味的宣傳已經免疫，商家需要考慮如何促使客戶產生更多的行動。
比如一個人在抖音上看到一個吸引人的短視頻，那怎麼可以促使他購買商品呢？可以在視頻上加一個購物車的連結，點擊後直接跳轉到天貓店鋪。還有沒有更快的解決方案呢？是否可以不用跳轉，直接在這個觸點下單購買？可以通過串聯一個小程式，實現一鍵下單，縮短購買需要的流程，讓使用者最快得到自己想要的商品。增加觸點，實現賣貨，是商家獲取流量的方式之一。
中國已經發展成熟的移動支付方式也為這類觸點零售打下了基礎。只要通過這些觸點跳轉到一個小程式或連結，打開就可以直接線上支付，即付即到賬，時間短，操作簡單，滿足高效的期望。但是移動支付並不僅僅是一種付款工具，顧客在使用移動支付的時候，會和零售商產生很多互動，這些互動可以被記錄和儲存下來作為之後零售方案的決策參考。所以這會是未來新零售的一個核心改變。
Amazon Go無人商店的資料黑科技
以前的商店裡，通常會搭配導購去詢問顧客想買什麼，有些商場或品牌甚至會設立相關的調查問卷來收集顧客的購買習慣和喜好。而在Amazon的無人商店，所有顧客的一舉一動都在它的掌控之中，不用去做任何問卷調查，就可以獲得有史以來最精准的答案。Amazon Go將「峰終定律」應用到了極致，為顧客提供了非常好的零售體驗。
Amazon Go將攝像頭放置在天花板上，顧客感受到的是一個普通的購物環境，而這些攝像頭，追蹤顧客從進門到離開的全過程的行為。它知道你看到了什麼，先買什麼後買什麼，什麼商品拿起又放回去了……所有行為的先後順序、考慮過程都會被記錄下來。
以前一家零售店只能知道顧客最後買了什麼，但是顧客在購買過程中是怎麼想的、猶豫了多久，都無從證實AmazonGo的將所有過程的資料都會沉澱到自己的資料庫中，顧客的猶豫過程、在某個商品面前的停留時間、先向哪個方向走……這些所有過程都可以記錄下來。
那要這些資料和記錄有用嗎？可以幫助商家提高銷量嗎？當然。根據這些資料和記錄，Amazon Go可以知道如何佈局商品，才能最節省顧客的時間，促進他們購買更多。顧客進入商店以後，是先看到家電類商品還是先看到日用品，哪種效果好？Amazon Go收集這些資料以後，之後無論是進貨時挑選商品，還是在佈局時擺放商品，都可以從顧客的喜好出發，精准地給顧客最想要的購物體驗。
2019新零售趨勢——社群電商：線上安利王國
2018年，大家提起新零售都會講無人零售，那2019年新零售的關鍵字是什麼？蔣美蘭預測，社群電商將會是明年新零售的機會和著力點。
以前消費者如果想買一件商品，可能會先去自己搜索和瞭解這件商品，但是未來還有一種更加有效的方式——人群推薦。這個人可以是「熟悉」的朋友，也可以是「半熟悉」的某個微信群群主，還可以是「不熟悉」的陌生人。朋友作為自己最熟悉的人，擁有很高的信任度，所以朋友推薦是一種非常有效的賣貨方式。微信群的群主都有很大的影響力，一個微信群的群主如果推薦了某件商品，那麼將會有一大批人都會跟著買。陌生人則是可以一起拼單，獲得更多的優惠。
社交群中有影響力的個人是一種KOL（Key Opinion Leader，關鍵意見領袖）。有人說KOL這幾年似乎不再那麼有效了，其實並不是這種方式失效了，而可能是因為沒有用對KOL。這個KOL影響力很大，就一定要用它嗎？品牌需要考慮KOL是否和自己的目標相契合。明星可以是一種很好的KOL，自帶流量和話題，但他不是最好的。最好的KOL一定是品牌的忠實用戶粉絲。明星可以為多家產品代言，但是一個品牌的忠實用戶粉絲是真心喜歡這個品牌、喜歡使用這個產品的，那麼他講出來的話也是最鏗鏘有力的。現在品牌可以通過技術去找到這個人，可以根據他在平臺上的互動次數、購買頻率等作為衡量指標，找到既有一定的影響力，又真心喜歡使用這個品牌產品的人，他才是那個最能帶動銷量的KOL。
電商時代，線下門店依然重要
蔣美蘭介紹說，反觀目前整個中國的零售戰，如果你認為零售就是在電商的大環境下打價格PK戰，那是真的小看了中國零售。十年前線上電商的改革只是一個鋪陳，它使得購買過程的很多環節變得更快了，可以讓我們最快地看到商品，最快的完成消費。
可是未來的十年，新零售需要拼更多的是線下門店的經營，如果只有線上電商，是難以把業績做得很好的。
線下門店的經營完全可以複製很多線上模式的成功經驗。像亞馬遜就是先把線上書店做起來之後，慢慢擴大將模式複製到線下書店。亞馬遜的線下書店陳列很有趣，書架上如果你發現了一本喜歡的書，在這本書的右邊，你會發現其他四本書可能也是你感興趣的，這種模式就很好的複製了線上的「相關推薦」模式。顧客可以用手機去掃描這本書的封面，就會自動跳轉出這本書的介紹，其他顧客對他的評價，和購買價格。這就是將AR和零售融合在一起，更好地滿足了顧客對於便捷的需求。
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