“終端為王”已經過時，新零售思維下的終端再造才是出路－馬丁跟你說

近些年，線上流量很貴，線下衰退之勢不減，於是老苗經常被問到這樣的問題。

“您看我這產品該走線上還是線下”，或者本來做線下的問“該不該走線上”，本來做電商的問“要不要做線上”。

說實話，這不是個好問題：因為這個問題是把目光集中在了終端的形式上，而不是終端的本質——職能上。

之前在《洞悉新零售本質：多數人並不知道的終端分類法》中提到，目前我們應該從產品屬性、行銷目的、物流和資訊流四個方面綜合考量，來進行終端業務流程的再造。

看一個科大爺舉的淺顯易懂的栗子。

聖經麵包是具有猶太風味的高品質麵包，當它擺到大賣場時，銷售卻很不理想。

通過研究，他們發現，美國的消費者並不把賣場當作閒逛的場所，消費者進入賣場後往往直奔計畫中的商品而去（請注意，現在中國的消費者也已出現該類趨勢，賣場的溝通價值越來越低）；消費者對聖經麵包這種不熟悉的品牌的注目率平均不超過十秒！而這十秒是無法打動消費者嘗試一個新品牌的。

於是，行銷者轉而將聖經麵包推向營養健康坊等可以深度溝通的終端，以及猶太人比較集中的社區店（是不需要進行太多資訊溝通的終端），而最終獲得了成功。

產品屬性：低價值低關注特色產品；行銷目的：產品上市期，需要傳遞較多資訊；物流要求較低；資訊流要求較高。

結果：自然客流較高的大賣場不是此階段的適銷終端，而營養健康坊(資訊流較大)、猶太人集中的社區店（已有市場教育）是適銷終端。

再舉一個身邊的，稍微複雜點。

有過育兒經驗的父母都知道，嬰兒在出生的時候，經常在醫院因為這樣或那樣的原因被喂了“第一口奶”，從而導致孩子難以接受其它口味的奶粉。

於是，不賣奶粉的醫院成了奶粉最重要的終端，四大奶粉品牌靠佔據該類終端在市場形成壟斷地位，我們把這類終端叫做“前終端”。

其它奶粉品牌想佔據市場，必須要做“轉牌”，這需要非常大的資訊傳遞才能做到。那麼，以專業形象立足的母嬰店就佔據了非常大的優勢，而電商也以能傳遞更多資訊有重要的一席之地。而傳統商超地位就弱多了，而如果你到社區便利店和士多店去買嬰幼兒奶粉，可能被認為是腦子不太正常。

產品屬性：極高關注度較高價值產品；行銷目的：第一口奶或轉牌；物流要求低；資訊流要求高。

結果：前終端——醫務終端佔領配方奶粉市場制高點，母嬰店佔據奶粉市場的半壁江山，電商尤其是海外購舉足輕重，賣場占比很少，便利店則完全沒有價值。

通過兩個例子，可能各位看官就能瞅出點端倪：終端為王的概念是建立在“管道為王”時代的基礎上，其背後的邏輯是集中資源一股腦懟到最有效的管道環節上；終端的流程再造則立足於產品屬性、行銷目的及資訊流物流的綜合應用，不僅僅把終端作為一個賣貨場所來看，而是一個可溝通場景，這是“內容為王”下的行銷邏輯。

還是要回到行銷的本源：行銷和改變消費行為。我們來重溫一個消費行為學的基礎概念——購買決策5階段模式。

問題認識——資訊收集——可供選擇方案評估——購買決策——購買後行為。

以前的終端講究的是“臨門一腳”、“終端攔截”，希望把產品更多、更搶眼的擺在消費者面前，或者讓消費者實現“品牌轉移”，主要針對的五階段的第三和第四階段，即方案評估和購買決策。

而一旦把終端定義為不光承載物流職能，還要承載更多資訊流職能。那終端的格局就要發生劇烈變遷，終端、媒體、公關、廣告各類載體的邊界變得日益模糊。

前面提到的醫務終端對於嬰幼兒配方奶粉，即是前終端，又是最重要的宣傳陣地。

再次強調，互聯網對行銷的本質影響是對消費行為的巨大改變。互聯網滲入了購買決策5階段模式中的所有環節。

對於一個關注度較高的產品，先百度一下，成了必不可少。這為“前終端攔截”提供了廣闊天地，搜索排名、官網、論壇等等都可以成為優秀的“前終端”。

我們可能因為大眾點評網而入住一家從未到過的酒店、去品嘗一家從未吃過的餐館，可能因為豆瓣網的一個品論而去看某個電影，通過百度地圖進入附近的一家藥店。這就是終端驅動模型再造的第一個要素——建立前終端。

2016年，老苗服務的客戶有一個共同點：不管是做網上銷售還是線下銷售的，全部要求提供互聯網推廣服務，不光要各種硬性宣傳，還要求發佈更多軟性資訊。這既是把互聯網推廣作為宣傳工具，又是把它當做前終端進行建設。

市場行銷依賴資訊，能夠提供最有效資訊的那個載體就是最有價值的載體。如果你的受眾，一天到晚捧個手機，半年不看一回電視，可你非要搞個TVC大創意，老苗除了誇你“土豪”，別的也沒話說。

終端驅動模型的第二個要素是建立核心終端，按照五類終端劃分法，核心終端必須是深度終端。

之前提到的進口酒的酒會，養樂多的“面對面”銷售，珍奧核酸、珠海天年的會銷，都是能夠深度溝通的核心終端。

作為最典型的快消品，飲料的適銷終端種類非常多。王老吉最初選擇的核心終端則是餐飲終端，因為相對於一般的商店來說，餐飲終端跟消費者的溝通無疑要深度的多，尤其是火鍋店之類的餐飲終端，還能加強其“怕上火”的產品定位。

第三個要素是“後終端”，這聽起來是個新詞，不妨先說明一下：通常企業會有個諮詢電話，消費者有啥問題會打電話來諮詢，或者到售賣現場去找企業代表，甚至企業會派人去上門服務，後來逐漸進化，消費者可以在官網上、在旗艦店留言，給個“好評差評’等等。我們通常管這個行銷環節叫“售後服務”。

從“售後服務”到“後終端”的演化，是理念的根本變化。售後服務還是“物流”邏輯，強調的是圍繞產品的服務，維修、客訴等；而“後終端”則是資訊流的邏輯，強調的是品牌與消費者的互動，消費者與消費者之間的互動。

除了傳統的售後服務如電話、維修、會員制、網上留言等，也包括新興的自媒體互動、粉絲互動和更廣義的論壇互動。近些年流行的“社群經濟”，除了披上了互聯網的外衣，在行銷的本源上，更多是承載了“後終端”的職能。

前三個要素主要是承載資訊流職能，那第四個要素則是承載另一重要職能的物流終端。包括分類法中的高值終端、銷量終端和普通終端。

前終端、後終端、核心終端，解決的是與消費者溝通的問題，是“把貨鋪到消費者心裡”，而物流終端解決的是消費者購買便利性問題，“把貨鋪到消費者面前”。

前三類終端是市場的發動機，而物流終端就是市場的車輪；消費者在前三類終端中體驗和接受產品，與品牌發生互動，並可能完成第一次的購買，一旦形成品牌熟悉、認知和購買習慣，消費者就可能把購買場所轉向物流終端。

企業經常陷入的誤區是，在自己產品尚未得到市場認可的情況下，急功近利在物流終端投入重兵，企圖通過“決勝終端”、“終端為王”的手法，來獲取市場的勝利，到頭來只能南轅北轍，掉入“血拼終端”和“終端消耗”的陷阱。

老苗曾眼睜睜看著一些企業在物流終端上的大魄力投入，投入比例達到嚇人的1:2甚至1:1，企業主和行銷人仍然勇猛的一往無前，他們天真的以為，通過巨額的投入，一旦產品的銷量達到一定程度，企業投入的比例自然會下降，豈不知絕大多數物流終端都無法承載品牌資訊傳遞的重任。

產品價值無法被消費者認可，結果是“大促大銷，小促小銷，不促不銷”，企業將為此拼盡最後一滴血後，遭到市場的遺棄，再被曾經付出巨額費用的終端掃地出門。

企業掉入該類“終端陷阱”跟標杆企業的選擇有莫大的關係，日化行業的寶潔、聯合利華，食品飲料的可樂、康師傅，藥品的楊森、史克等等，都是國內企業學習的榜樣，但在終端模型建設上不同的是，這些大品牌已經通過廣告、公關、各種品牌推廣等手段，基本完成了其與消費者的溝通，他們的終端模型建設以其強大的品牌號召力為基礎，所以他們更強調與顧客的見面率和直接的視覺刺激，終端劃分上並沒有嚴格的物流終端和資訊流終端之分。所謂“陳列是銷售的生命”，但這對一個缺乏認知度的品牌來說是不成立的。

即使是大品牌，其新產品在缺乏市場認知的情況下，也不適合大量進入普通物流終端。

2005年，由於兒童果汁飲料品類的不成熟，可口可樂花費鉅資推廣的新品牌“酷兒”，在中國市場一敗塗地，遍佈在市場各地的可樂公司業務員，一瓶瓶、一箱箱、一車車的給終端和管道商退貨，幾個月才完成，此情此景歷歷在目。

還有種較為普遍的情況是，一些低關注產品，購買行為是隨機性、即時性購買。這種狀況，用產品本身傳遞資訊是最有效率的。

比如，三隻松鼠雖然在網上大火，但老苗以前曾說過，“不光一直虧損且看不到贏利的希望”，因為對於一個零食來說，從網上傳遞資訊驅動消費行為發生，其成本要高於線下。

網上炒故事炒概念做傳播，比路邊支個攤糖炒栗子，通過散發香氣來吸引顧客，成本要高。所以看到三隻松鼠也開始走線下了，有點晚，但路是對的，看怎麼走了。

電商這兩年對服裝、書、化妝品、手機、小家電再到大家電等行業的線下衝擊無比慘烈，並且還將進一步加劇，但在食品飲料日化等領域，卻影響甚微。阿裡和京東這兩個大佬都“很生氣”，後果就是最近重點打造B端電商，主要就是針對在C端表現差強人意的快消品。

這是由該類產品屬性決定，它們最有效的資訊傳遞方式是產品的現場展示。這就是老苗宣導的終端再造的第五個要素——物流終端場景化。

如果你的終端無法跟消費者溝通，對於消費者而言，它只是一個消費的場所；而一旦你能夠在終端與消費者進行溝通，那這個終端就是一個消費場景。如果你沒有廣告的支持、傳播的配合，而你又是一個相對較新的品牌。那你的終端建設唯一的出路就是：

運用終端驅動模型再造，把購物場所變成消費場景。

這不是文字遊戲，場所只是單純交易的地方，有商品有客流就是銷售場所，而場景則是能夠互動的地方，能夠產生記憶甚至願意分享的地方。它可能有遊戲、可能包含有意思的內容，可能對你有幫助，可能有社交性，還可能有分享價值。廢話不說，舉“栗子”！

由於吃貨們的天然屬性，餐館很容易變成有消費場景的終端。隨便搞個有特色菜肴，就能讓吃貨們忍不住拍照發朋友圈。如果你的餐館有故事，比如被拍攝進《舌尖上的中國》，那你的餐館場景化程度就更高了。以前在川國演義吃火鍋，裡面的川劇表演印象深刻，算是把消費場所變成消費場景的典型代表吧。

優衣庫曾推出優衣庫時鐘和優衣庫日曆，分別把美女音樂舞蹈和影像與優衣庫的服裝畫像結合起來，10年開始玩SNS網路排隊的遊戲，然後是玩試穿活動，這一系列組合在全球範圍內都堪稱行銷經典。

即使是商超這樣典型的物流終端，也能通過一些手段讓它跟消費者溝通起來。

最常用的是在包裝上做“手腳”：一款普普通通的可樂，因為“萌系列”的包裝，瞬間使得簡單的終端消費場所變成了一個有溝通的消費場景。蒙牛也在優益C上推出主題瓶：“大排黨”、“小腰精”、“腹二代”、“聖痘士”們跟也受到了消費者熱捧。

在終端上能做的動作也不少。一直被老苗嫉妒的溜溜梅尤其注重有“主題”的陳列，通過各種手段，來傳播其“沒事兒就吃溜溜梅”這個煩人的的廣告主題。甚至有次通過終端來傳遞“梅子就是梅花結的果”這一知識，自詡見多識廣的老苗也是第一次知道：“哦，原來我們常說的‘青梅竹馬’、‘青梅煮酒論英雄’，說的就是它啊！”這就是物流終端的場景化。