馬丁跟你說

 我們都知道貝佐斯的亞馬遜以客戶為中心，那麼如何以客戶為中心呢？今天通過整理貝佐斯在歷次訪談，讓大佬手把手教你。

原因1：超越自我的使命

我們必須擁有一個超越自我的使命。就如索尼曾經做的，立志將日本變成品質的代名詞，而不是廉價的複製品。

我們的使命是：提高客戶的期待水準，從而讓所有公司都提高水準。

如果我們能夠做到這一點，就是在做有意義的事情。這是我們能夠講給子孫聽的事情，這也是使命和工作的區別所在，如果是工作，你不會有故事講給你子孫聽的。

原因2：不變的東西

如果你的商業戰略是基於可變的東西，那你就得不斷地改變戰略。如果你圍繞客戶的需求制定戰略，那你的戰略就會趨於穩定。

原因3：對手不給你錢

亞馬遜的核心是客戶至上，而不是競爭對手至上。不要管競爭對手在做什麼，他們又不給你錢！

對於以客戶為中心這一點，我們有著非常精准的定義——傾聽、創新和個性化。

1）、如何瞭解用戶？

非凡的客戶體驗，開始於內心、直覺、好奇、玩樂、勇氣和品位，你是不會在調查中發現的。

要傾聽客戶的意見，但不要只傾聽，還要替他們找到解決辦法。

2）、創新而不只是解決。

我們不想從某個想法出發，然後為客戶努力，而是從客戶的問題出發，然後創造新的解決方案。

你必須記住：創造不是客戶的工作。

要知道，每個客戶都有自己的工作，他們都在為他們的客戶創造新的東西，如果你關注的是團隊和事物本身，你的創造往往會誤入歧途，因為客戶不一定清楚自己想要什麼。

3）、什麼是個性化？

人們想要的不是普通的東西——他們想要的是真正適合自己的東西。

我們生活在一個複雜的世界裡，如果你知道如何為人們把事情變得簡單，他們就會看重你所做的事。

“我們努力在做的，不是為千百萬客戶創造偉大的服務，我們在努力為每一個客戶創造偉大的服務。”

如果你這樣思考，那為每一個客戶創造偉大的服務的結果，是你會贏得千百萬客戶。

如果你真的是以客戶為中心的，那你就好比是宴會的主人，你在為客人們舉行宴會。而有時候，宴會的主人是在為自己舉行宴會。

事實上，幾乎所有公司舉行會議，不管這個會議有多重要，都有重要的一方會缺席，那就是客戶。因此，在公司內部，客戶很容易被忘掉。（因此，亞馬遜在召開董事會的時候，總會在桌子旁放置一把空椅子，代表「用戶」）

如果你在亞馬遜公司四處走走，問員工們：“為什麼這件事情要這樣做？”我希望你得到的回答是：“因為這樣做對客戶會更好。”

巴菲特有一個流傳久遠的故事，說他的辦公擺放著三個盒子：收件盒、發件盒和難題盒。不管什麼時候，只要面臨這樣讓我們進入無限迴圈，無法做出決策的難題，我們就會把它轉換為一個直接的問題：“怎樣做對客戶會更好？”

觀點1、不要依賴客戶忠誠。

依賴品牌忠誠度的公司是危險的。你不依賴客戶忠誠，客戶才會忠誠於你。這是一大悖論，你不能躺在客戶的忠誠上，坐吃老本。

觀點2、不怕競爭而怕失去客戶。

我經常提醒我的員工要感到害怕，每天早上醒來都要有恐懼感。不是害怕競爭，而是害怕我們的客戶。

因為客戶，我們的公司才有今天。我們和客戶建立了關係，我們對客戶有著很大的責任。我們要知道，如果其他人為客戶提供了更好的服務，客戶就不會再忠誠於我們了。

我可以告訴你如何不會贏得信任。你不要請求別人信任你，這絕對是行不通的。

我認為，要贏得信任，有一種簡單的方法。這種方法很難實施，做起來很難，但說起來很簡單。

贏得信任的方法是：第一步，把困難的事情做好；第二步，重複這樣做。

這個世界正變得越來越透明——資訊越來越完善。如果你這樣認為，那聰明的策略就是：和客戶保持資訊一致。

如果你的商業模式是部分基於不讓客戶享有知情權，或客戶只享有部分知情權，那你最好馬上改變你的商業模式。

1）、我們的觀點是：不必害怕差評。

我們賺錢的方式是——説明客戶做出購買決定。

差評有助於客戶做出購買決定，因此，這是完全以客戶為中心的視角。差評可以為客戶提供説明，如果你對這些差評進行精心篩選，最終你就會制售出更多的產品。

2）、勸說客戶不要亂花錢

客戶告訴我，我們勸他們不要購買某個產品。此時，我感到非常自豪，這是為客戶提供的莫大的説明和服務。

對大多數產品而言，你付出的最大代價，不是你花的那些錢，而是你購買來使用後所浪費的那些時間。我們決定，將錢用於降低價格和提供免費送貨，而不是用於電視廣告。這一決定受到了客戶的歡迎。

我們決定，將錢用於降低價格和提供免費送貨，而不是用於電視廣告。這一決定受到了客戶的歡迎。

你要把 70% 的時間用於 “建造”卓越的客戶體驗，30% 的時間用於 “吆喝”它。

客戶評價有一個好處：一個客戶可以説明別的客戶做出購買決定。這就是社區的意義。

所謂“社區”，就是鄰居可以互相幫助。如果你敲開鄰居家的門，可以借到一杯糖，那你就知道自己居住的地方是社區。

公司無法創建社區，公司能夠做的，是為客戶社區提供便利和幫助。

只要客戶認為亞馬遜網站上的某個產品有問題，任何客服人員都可以將它下架。將問題產品下架後，當然就會有一系列的倒查過程，同時也就不會將同一張桌子反復寄送給同一個客戶了。

最佳的客戶服務，找到驅使客戶 “聯繫我們”的瑕疵，努力消除這些瑕疵，並倒查下去，直到找出它們出現的根本原因。

我們對最佳客戶體驗的理解是：客戶不需要聯繫我們。每次客戶聯繫我們，我們都把它視為服務瑕疵。