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                                                                           吉祥航空的危機公關,真的是災難!!!

 

本想平息爭議的“情況說明”,為何卻火上澆油???

“從這個聲明看出,這次事件,父母、爺爺奶奶、乘客、航空公司每個人都只關心自己,卻唯獨沒有一人關心過小孩的心理。”——某網友。

#吉祥航空通報兒童被關廁所教育,原本是希望借著“兒童母親理解”,息事寧人。

結果呢,聲明一出,卻徹底點燃了憤怒的公眾情緒!

本想平息爭議,為何卻火上澆油?

吉祥航空的危機公關,錯在哪兒?

大叔認為,至少錯在兩處:

第一處,事沒做對。現場處理,出現了嚴重問題!

空乘處理類似事件的經驗應該很多,為何失效?讓其他陌生乘客把孩子關到小黑屋裡教育,祖母同意就行嗎?

第二處,溝通急於切割責任,忽略了最不該忽略的孩子。

依舊是以為祖母和母親的表態,能在此事上代表孩子。

下麵細說。‍‍

大叔看到,有人提出:

吉祥航空的危機公關是災難……

老實說,大叔看到第一眼的印象是:

這和公關有啥關係?

公關也不在現場……把小孩關進廁所的主意,也不是公關出的……

但當大叔看完短視頻和到吉祥航空的第二次回應,也就是那封“情況說明”後,也被激怒了!

真的是災難!!!

吉祥航空第一次回應來自客服。

據東方財經報導,吉祥航空的客服表示已經收到通知:“小孩在哭的時候,空乘會儘量來提醒,但一直哭鬧不止的話,空乘可能需要去辦理其他的工作。如果是陌生人帶走小孩的話,建議家屬報警。”

大叔覺得吧,這個回應呢,就是一個常規的口徑,其實並沒有針對此事。

真正問題出在第二次回應,那就是那封“情況說明”。

大叔稍微畫個重點:

1、為避免打擾其他旅客休息,在其祖母同意下,兩名旅客將兒童抱到洗手間教育。

2、過程中兒童祖母一同前往並在洗手間門口等候。

3、電話母親,兒童母親表示已知悉完整事件,同時對兩名旅客在機上提供協助行為表示理解。

這些“文案”,傳遞了啥意思呢?

孩子祖母“同意”了,母親都“理解”了,你們網友有啥不滿意的?

這就是吉祥航空在危機公關上的最大問題:

總想著息事寧人,卻沒搞清楚網友憤怒的點,在哪裡?

到底在哪裡?

就是短視頻裡,孩子被“關”進廁所裡撕心裂肺的哭聲,與“情況說明”裡沒有一句道歉的文字以及開頭引用的的那個網友點評!

所有人都想做個“好人”,“通情達理”的母親,一直陪伴左右的“祖母”,樂於助人的“乘客”,力圖確保乘客不被打擾的“吉祥航空”……

哇,危機公關經常講得“利益相關方”溝通,全都照顧到了,唯獨:

缺了孩子。

聲明裡,沒有一句話是對孩子說的!更別提對孩子表達歉意了,反而強調了“教育孩子”。

而所有關注此事的網友,都代入了“這個孩子如果是我或者我的”這樣一個角色,又被孩子無助的哭聲和表情所激發了巨大的憐憫。

結果呢,你們一個個全是“好人”,唯獨“哭鬧的孩子”成為此事件中最大的“壞人”,因為她的“不懂事”,吵了飛機上的乘客,所以需要被“教育”???

但孩子又是現實裡最弱勢的,連一句整話都不會說,當時當刻,可能耳膜還在遭受巨大的疼痛……

弱傳播,現實中的弱者,就是輿論中的強者,在此時此刻,掀起了洪水猛獸!

這事還有一個奇葩的地方在於:

原本,我們是看不到現場情況吧,尤其是孩子被關進廁所的情況。

萬萬沒想到,兩位“熱心”的乘客中的一位,竟然拍了一個視頻,還主動分享到了網上……

短視頻裡,兩位元乘客,對小女孩說“不哭了才能見奶奶”,還說“把嘴巴閉起來,聽到沒,別哭”,還說“不能一直看手機,眼睛會看瞎掉的。”

從危機公關的角度,這是航空公司最大的一個漏洞,但大叔本人認為,這是此事最大的慶倖,恰恰是因為這個“漏洞”,才讓此事被廣泛討論,才讓我們看到了最接近核心矛盾點的情況,才讓吉祥航空原本可以奏效的“息事寧人”策略,徹底失效了。

最新的消息,就在剛才,吉祥航空通過客服回復媒體的方式,終於道歉了,也算是第三次回應。

827日,吉祥航空客服回應南都記者稱,航司對陌生人帶幼童單獨開展所謂“教育”做法表示譴責,對於此次事件發生和機組人員出現的疏忽表示抱歉,吉祥航空會作出改進。此外,多人一起進廁所是不被允許的。”

三次回應,才換來一個道歉……

還在解釋不能多人一起進廁所……

大叔只想說:消費者,避坑吧。

最後,大叔稍微做個總結。

本想平息爭議的一則聲明,為何卻火上澆油?

吉祥航空的危機公關,錯在哪兒?

大叔認為,至少有兩處。

一是在現場處理,出現了重大問題。不僅空乘在處理類似事件的經驗嚴重不足,對於幼童的保護嚴重不夠。

二是對外溝通急於切割責任,忽略了最不該忽略的孩子。

在現場處理不妥的情況下,在現場視頻被曝光和熱議之後,吉祥航空不僅沒承認自己的問題,反而把所有大人和航司都貼一個“好人”的標籤,急於撇清自己的責任,而痛哭的孩子,成為此事的唯一“壞人”,反向激怒了公眾。

尤其是“兒童母親理解”,這六個字成了激怒公眾的最大爭議點。

大叔覺得吧,如果,這封聲明來自吉祥航空的公關,你們可以集體下崗了……

因為你們在輿論中,不僅“霸淩”了一個1歲多的孩子,你還把所有網友當傻*……

 

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